Context/situatie
Maandelijks spreken bewoners en professionals elkaar in een vergadering over de stand van zaken rond een asielzoekerscentrum. Er zijn klachten van omwonenden over een incident waarbij er groot vertoon van politiemacht was zonder verduidelijking. Onbegrip vanuit een beleidsmedewerker op het gebied van veiligheid over dit punt van de bewoner leidt tot oplopend conflict.
Probleem en inzet
In een asielzoekerscentrum werd een mogelijke uitbraak van een besmettelijke ziekte geconstateerd. Massaal arriveerden politiediensten om degenen die mogelijk de ziekte onder de leden hadden, in quarantaine te plaatsen. Omwonenden die in de buurt woonden, werden gealarmeerd door de plotselinge komst van politie en ambulances.
Naar aanleiding van feedback van omwonenden, stelt een bewoner voor om de volgende keer anders om te gaan met zo’n groot vertoon van politiemacht. Was dit nu echt nodig? Het heeft mensen schrik aangejaagd en voor veel onrust gezorgd.
De beleidsmedewerker op het gebied van veiligheid reageert echter stoïcijns en zegt dat ze niet snapt waarom mensen van zulk politieoptreden zouden schrikken. Ze houdt dit meermaals vol, na diverse toelichtingen van de bewoner die steeds gefrustreerder wordt en aangeeft zich niet serieus genomen te voelen: “U geeft sterk de indruk dat u mij en mijn medebewoners niet serieus neemt en dat vind ik heel onprettig en verontrustend!”
Hierdoor loopt de spanning op, totdat de wijkagent het gesprek kalmeert.
Beschrijving
Na oplopende spanning tussen de bewoner en de beleidsmedewerker, probeert de voorzitter in te grijpen en het punt af te hameren. Ze komt er echter niet goed tussen.
De handhavingsmedewerker springt in en zegt: “Het is meestal wel zo, wat je zegt. We schalen met een incident als dit flink op. Beter dat je mee verlegen bent, dan tegenverlegen. Dus het wordt vaak eerst opgeschaald en dan later afgeschaald, voor het geval dat. En dat we dan de bewoners niet goed informeren, zodat er zorgen ontstaan, dat is inderdaad niet goed maar dat is ook lastig, om dat zo snel óók te doen bij zo’n voorval”.
Dit roep weer een reactie uit van de bewoner die zich niet serieus genomen voelt: “Ja, maar de actie snap ik ook wel, ik snap gewoon de reactie van die mevrouw [de beleidsmedewerker Veiligheid] niet, dat die hier net zegt dat het normaal is om 25 tot 35 agenten op te trommelen om 25 mensen in quarantaine te brengen, om mensen in bedwang te houden”.
De voorzitter geeft een blijk van waardering aan de bewoner door te zeggen: “Het bewijst maar weer eens hoe belangrijk het is om samen te zoeken naar de feiten en hoe lastig het is om goed met elkaar te communiceren. En daarom moet je er wel over in gesprek blijven en waarderen we ook jouw inbreng.”
De kou is nog niet uit de lucht, maar de handhavingsmedewerker de-escaleert als eerste het gesprek door zijn erkenning van de zorg van de bewoner. Ook is hij de eerste en enige die iets van een excuus maakt voor de ontstane onrust in de wijk.
Korte duiding
In dit praktijkvoorbeeld zijn er botsende perspectieven tussen de beleidsmedewerker en de bewoners over of er beter had moeten worden gecommuniceerd over een grootschalig politieoptreden in de wijk. De beleidsmedewerker herkent de zorgen van de bewoners niet dat het politieoptreden schrik heeft aangejaagd en onrust heeft gebracht in de wijk.
Er ontstaat conflict doordat er geen inleving lijkt te zijn in het perspectief van de bewoners vanuit de beleidsambtenaar. Bovendien geeft de bewoner aan dat dit gebrek aan inleving ook al vaker is voorgekomen. Bewoners voelen dat ze niet serieus worden genomen over de veiligheidssituatie.
Waar de beleidsmedewerker blijft herhalen dat er geen feitelijke reden tot schrik was en dat er door de politie rechtmatig en goed is gehandeld, lijkt het bij de bewoners om iets anders te draaien. Ze ervaren een onveilige situatie omtrent het asielzoekerscentrum en vinden dat ze niet goed geïnformeerd worden.
Terwijl de beleidsmedewerker en bewoner niet nader tot elkaar komen herkent de handhaver de verschillende perspectieven wel en weet deze bij elkaar te brengen door enerzijds erkenning te geven aan de zorgen en anderzijds de bewoners mee te nemen in waarom deze keuzes zijn gemaakt. Dat de handhaver dit zelf vertelt (en niet de beleidsmedewerker) geeft een positieve wending aan het gesprek.
Over hoe je moeilijke gesprekken tot een goed einde kan brengen: Hoe maak je een wijkgesprek constructief
Over het creëren van een empathisch en gelijkwaardig gesprek: Hoe maak je een wijkgesprek gelijkwaardig
Over de verschillende (professionele) perspectieven op de wijk: De relatie tussen gemeente, wijkprofessionals en wijkbewoners
Over hoe je humor kunt inzetten als manier om een gesprek te de-escaleren: Bevraag elkaar op vooroordelen